ایرلاین‌های برتر جهان چه خدماتی به مشتریان ارائه می‌دهند؟
7 مرداد 1398
از پایان دهه ۱۹۵۰ به بعد، پرواز متداول‌تر شده و هواپیماهای جت کم‌کم جای خود را به هواپیماهای مسافربری با موتورهای پیستونی دادند.
سال گذشته، شرکت هواپیمایی قطر از سوی وبسایت اسکای‌تراکس به عنوان بهترین ایرلاین جهان انتخاب شد. در این ارزیابی، ۳۲۵ ایرلاین از نظر ۴۹ پارامتر مختلف از روش‌های سوار شدن به هواپیما گرفته تا راحتی صندلی‌ها یا کیفیت خدمات، بررسی شدند. به طور کلی ایرلاین‌های آسیا سرآمد رتبه‌بندی اسکای‌تراکس بودند و نه جایگاه اول این رده‌بندی را به خود اختصاص دادند. بهترین ایرلاین آمریکایی در جایگاه سی و دوم قرار گرفت.
قطر ایرویز در کلاس اکونومی ( اکونومی کلاس، آخرین کلاس پروازی که بیشتر مردم عادی و گردشگران آن را انتخاب می‌کنند و بیشتر صندلی‌های یک هواپیما به این کلاس پروازی تعلق دارد ) ، بیش از ۱۵۰ مقصد جهان را به هم ارتباط می‌دهد و در تلاش است تا آخرین نسل از هواپیماهای مسافربری دوربرد جهان همچون بوئینگ ۷۸۷ و ایرباس A۳۵۰ را به خدمت بگیرد. این ایرلاین قطری به خاطر راحتی صندلی‌ها و سرگرمی‌های حین پرواز به عنوان بهترین ایرلاین شناخته شده است.
رتبه دوم این رده‌بندی از آن سنگاپور ایرلاین است. مهمانداران این ایرلاین طوری آموزش دیده‌اند که با مسافران با نهایت دقت و احترام رفتار کنند. سرگرمی‌های مختلف و حوله گرم تنها بخشی از خدماتی است که در پروازهای کلاس اکونومی این شرکت ارائه می‌شود. مقر اصلی این ایرلاین در فرودگاه بین‌المللی چانگی، پنج سال متوالی به عنوان بهترین فرودگاه جهان انتخاب شده است.
ترکیش ایرلاین با نام هواپیمایی ملی ترکیه، امسال از سوی ای دریمز به عنوان بهترین شرکت هواپیمایی جهان انتخاب شد. این ایرلاین، در سال ۱۹۳۳ پایه‌گذاری شد و اولین ناوگان‌اش تنها از ۵ هواپیما تشکیل شده بود. امروزه شمار هواپیماهای این شرکت به ۳۲۶ فروند رسیده است. نقطه‌قوت ترکیش ایرلاین، کارکنان و خدمه پرواز هستند؛ مهمان‌نواز و مودب.
سال گذشته سوت‌وست ایرلاین، رتبه اول ارزیابی شرکت بازاریابی جهانی را به دست آورد که هر سال با بررسی فاکتورهای مختلف همچون قیمت بلیط، خدمات حین پرواز، فرایند چک-این، رزرواسیون و ... میزان رضایت مشتریان از ایرلاین‌های آمریکا را می‌سنجد.
سوت‌وست یک موقعیت اشتباه را به خوبی مدیریت می‌کند، معمولا به موقع می‌رسد، ساک‌ها و چمدان‌ها را به ندرت گم می‌کند، مسافران را زودتر سوار هواپیما می‌کند، به خاطر تغییر پرواز، پولی از مشتریان نمی‌گیرد و کارکنانش را به داشتن روی خوش با مشتری ترغیب می‌کند. این ایرلاین با این که مدت‌ها پس از همتایانش وارد این صنعت شده، در حال حاضر تقریبا بیست درصد از سهم بازار را در اختیار دارد که از هر شرکت هواپیمایی دیگری بیشتر است.
راب هان، مشاور تجاری سوت‌وست، می‌گوید: در هر موقعیتی، اولین هدف ما این است که با مشتریان شفاف باشیم. آن‌ها حق دارند بدانند چه اتفاقاتی در جریان است و ما برای حل کردن مشکل، چه‌کار داریم می‌کنیم. مثلا در چند ماه گذشته، در جریان قطع برق به دلیل مشکلات فنی، معاون شرکت از طریق فیس‌بوک با مشتریان ارتباط زنده برقرار کرد.
اما در نهایت شگفتی، دیگر ایرلاین‌های آمریکا از سوت‌وست تبعیت نمی‌کنند. پیش از هر چیز، به این دلیل که مجبور به این کار نیستند. هر جا حق انتخاب محدود است، خدمات مشتری تنزل پیدا می‌کند. بخش عمده ناوگان هوایی آمریکا در فرودگاه‌های بزرگ هر ناحیه، حق امتیاز انحصاری دارند و همچنان از آن‌ها سود ببرند. مثلا دلتا، تنها ایرلاینی است که از بوستون به سین‌سیناتی پرواز می‌کند و در نتیجه مشتری هیچ انتخاب دیگری ندارد. ما معمولا با ایرلاینی سفر می‌کنیم که کم‌ترین هزینه را دارد نه بهترین خدمات را.
خدمات کمکی ویژه برای افراد معلول
در ناوگان هوایی لوفت‌هانزا، ویلچرها و خدماتی که به افراد نابینا، ناشنوا یا مسافران دچار معلولیت ارائه می‌شود، همگی رایگان‌اند. این خدمات شامل گزارش نکات ایمنی، سگ‌های راهنما و کمک از سوی کارکنان در هنگام سوار شدن یا حمل چمدان‌هاست. همه هواپیماها به توالت‌های مخصوص برای افراد معلول مجهزند. اگر فرد بخواهد از ویلچر خودش استفاده کند، حمل آن هیچ هزینه‌ای برایش در پی نخواهد داشت.
منبع : ایسنا